科技赋能渐成物业行业趋势

 

2019年10月15日至17日,以“科技赋能 发展共赢”为主题的2019中国国际物业管理产业博览会在深圳盛大举行。此次展览会上,人工智能、物联网、云计算、5G等前沿技术让人目不暇接,智慧社区产品、社区经济运营模型、智能安防/停车/清洁技术、社区配套资源和服务给人带来了全新体验……迎接5G时代的新型系统平台、智能技术和产品设备在会上受到了热捧,而论坛上嘉宾的精彩演讲,无不在强调科技赋能、科技在物业行业中的应用,让人仿佛置身于一场科技展会而不是物业行业的展会。由此可看出,科技赋能行业、助力行业转型升级,已经逐步成为物业行业从业人士的一种共识。

 
2019年物业行业科技赋能概况
 
 
互联网带给时代最大的改变不仅是技术层面的改变,还是思维方式上面的改变。物业管理行业对科技赋能、产业转型的重视程度越来越高。2019年,物业管理行业加快了推动数字经济与物业管理的相互融合,加快数字产业化、产业数字化,全面促进物业管理行业高标准、高质量发展。借用中国物业管理协会会长沈建忠的说法:“物业服务行业从高速发展转向高质量发展”,“物业服务企业的规模不断壮大”的同时,“物业服务的范围不仅在外延,还在内拓,触角几乎延伸到了所有的不动产领域”。横向,政府推进城市治理体系和治理能力现代化,城市精细化管理的需求快速增加也为物业服务向更广更深的城市服务延伸提供了契机。万科与珠海横琴的“城市物业”合作模式、保利物业的大物业战略、碧桂园服务的城市共生计划等都是这方面的有益尝试;纵向,特发物业的阿里园区会务服务、金科的票务旅游服务都是很好的参考案例。
 
 

这一年,科技赋能物业行业呈现出以下几个特点:

 

第一,为支撑多样化、灵活的物业业务延展,需要建设更灵活的业务和数据支撑平台,因此物业行业头部企业纷纷提出大中台、微服务概念。这就大大提高了系统建设的复杂度和专业性,也正因为如此,研发投入不足的系统提供方渐渐淡出了历史舞台。

 

第二,随着近年行业集中度的提高,头部企业的规模不断扩大。要支撑如此大规模的企业业务,企业对系统的可用性、易维护提出了很高的要求,这也必然导致系统架构的能力变得十分重要。

 

第三,随着信息化系统深度整合全栈物业业务,物联成为系统中的重要组成部分。随着业务复杂度和灵活性要求的提高,之前的订制式的固定硬件连接模式逐步被开放、兼容、业务互通的真正意义上的物联方式取代。这又进一步提高了系统建设方的技术门槛。

 

第四,地产行业高周转模式的弱化,推动整个地产行业更加关注存量部分的经营。地产背景的物业企业,信息化系统的建设大多被纳入集团信息化战略统一考虑。这一变化带来更多建设经费的同时,也提高了系统建设的复杂性,如:需要跟集团其他板块的业务协同,需要建设主数据中心来确保与集团其他业务的数据协同等等。

 

第五,华为、腾讯、阿里等大企业经过一段时间的试水,逐步退居到整合和协同的角色,希望协同这个领域专业的服务商,共同打造灵活专业的物业全栈平台。

 
 
 
科技赋能物业行业的“前世今生”
 
 

从科技在物业行业应用的角度,我们粗略地把行业历史分为几个阶段。站在2019这个历史节点,回望这几个阶段的发展历程,我们可以发现,科技的行业应用始终是和物业业务发展本身共同进化,相辅相成的。不断涌现的新的行业业务需求,需要科技的支撑;同时科技的新能力,又推动行业设计出更加新颖的业务和模式。而且随着行业和科技的共同进步,目前科技和现代物业行业已经成为一个有机整体,密不可分,共同进化。

 

1981年至1994年:1981年3月10日,为满足深圳涉外商品房——东湖丽苑业主(主要是香港业主)对于物业管理的消费需求,深圳市房地产管理局向深圳市编制委员会申请成立了全国第一家物业管理企业——深圳市物业管理公司。深圳市物业管理公司的成立,也代表着中国物业服务行业在内地正式诞生。这个阶段是行业从无到有,建立机制、制度、法规的阶段。这个阶段科技应用,受限于彼时的IT技术发展和行业本身的发展,基本可以认为是空白,只有少部分的管理层有机会使用office等简单的通用软件。当时所应用的科技跟行业的相关性几乎为零,基本谈不上科技赋能。

 
 
1994年到2003年:建设部从上世纪90年代初就认真总结深圳和广州的经验,1994年颁发了建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》,首次以行政规章确认了物业管理的地位。1996年在中海的示范作用下,物业服务行业领先企业纷纷开展质量体系认证工作,并逐步完成ISO14000环境管理体系及OHSAS18000职业健康安全管理体系的认证工作。“质量方针和质量目标”“管理者代表”“内审”等伴随着体系认证而来的关键词,成为中国物业服务行业的“行业热点”。这个阶段的物业公司,管理上更多以项目为单位,更像多个项目公司的集合体。因而这个阶段的物业公司最为关注项目内的管理诉求。
 
随着行业管理项目的增加和项目规模的扩大,物业费用的计算效率和准确率成为了行业的一个普遍诉求,因而涌现了一批提供物业计费软件的软件企业。这些企业的产品在当时有效地提高了物业行业的物业费计算的效率和准确性,明显地降低了成本,提高了客户满意度。这一批软件公司作为行业的先行者,值得我们尊敬。很多物业行业员工的信息化知识启蒙就是从那个年代开始的,甚至时至今日,还有相当一部分中小型的物业公司,仍在使用当年这些软件公司的产品。
 
受限当时的信息化科技发展所处的阶段,以及物业行业本身的发展状况,当时的这些产品也必然存在着明显的局限性。由于当时的电脑成本较高,计算机在物业行业的普及度极低,物业公司基本只有财务和收费岗位才能使用软件。当时的软件基本是单机版,升级和维护都需要厂家到现场支持,因此十分依赖厂商的响应速度。当时的物业管理业态主要以住宅类型的物业为主,软件行业对物业业务的理解深度还是有明显的差距,因此软件的使用难免磕磕绊绊。
 
因此,当时的科技对于物业行业的赋能,仅可以看作是物业少量的局部业务支持的工具。
 
2003年到2012年:这一阶段,行业的基本框架已经形成,物业行业进入一个平稳发展的阶段。搭上了房地产行业高速发展的列车,物业行业的企业数量、管理面积、从业人员数量都逐年稳步增长。管理的业态也从纯粹的住宅物业为主延展到写字楼、政府项目、医院、学校的多种业态。同时,物价和工资水平的上涨与难以提升的物业管理费价格不断挤压物业公司的利润空间。这个阶段的物业公司开始关注物业公司企业级的管理诉求。从组织架构上,总部也开始成立人力资源部门、完整的财务部门等。

 

 

 

这个阶段服务物业行业的科技公司主要有三个方面的演进:
 
 
第一,物业企业公司管理层面的需求,激发了传统服务于物业行业计费系统的软件公司,将产品向OA(办公自动化)和HR(人力资源管理)方面延伸。同时也吸引了专业的财务管理软件、OA软件、HR软件供应商开始向物业行业渗透。但受限于当时专业软件的价格相对较高,除少量大型企业外,绝大多数行业有软件采购能力的物业企业,还是选择了由物业计费软件供应商提供的相对经济实惠的简化版的OA和HR软件。由于物业行业人员结构的特性,及计算机在物业行业的普及程度,OA和HR仍旧主要是占比较低的管理层使用的管理辅助工具。
 
 
第二,物业公司各个专业条线的科技应用,也从计费软件拓展到巡更棒巡更软件、简单的客服软件、设备管理软件等。少数有条件的高端项目还引进了一些国际上的设备设施管理软件。计费软件也在之前的基础上逐步完善,并开始支撑住宅业态之外的更多场景。车场系统、门禁系统等硬件也在项目上大量采用。但这个阶段的各个系统都相对独立,自成体系,对物业公司整体管理的赋能和提升作用有限。
 
 
第三,随着互联网的普及,这个阶段的软件逐步开始从单机版向基于网络的互联互通的模式转换;从单机版或CS(客户端+服务器,即客户端计算机需安装用户端软件)转向BS(浏览器+服务器模式,即客户端直接通过浏览器访问),大大降低了维护和升级成本,提升了维护效率和系统可用时间。

 

 

总的来说,随着物业企业管理体制的完善和业务逐步成熟,这一阶段的科技从覆盖范围到部署模式上都比上一阶段有明显的进步。但基本还是主要服务于少数管理人员的管理工具和部分专业岗的数据采集和监督工具。由于与系统的互动还主要依赖于人的录入和打印各种单据和表格的方式输出,因此整个体系的及时性和数据真实性水分较大。且由于各个系统之间都基本相互独立,对公司整体运作维度上的赋能作用十分有限。
 
2012年到2015年:这个阶段是物业行业这些年最让人激动、最多高光时刻、最多惊喜的几年。2012年,彩生活服务集团在业内率先试水“社区经营&智慧社区”的商业模式,于2014年成为中国物业服务行业第一家上市企业,开创行业资本化运作之先河,并成为业内首家管理面积近10亿平方米的巨型物业公司。彩生活的上市充分激活了物业行业的想像空间,也给资本、科技行业描绘了异常精彩的一幅前景。物业的价值从传统的劳动密集的低端行业,变成了打通最后一公里、线下连接所有人的黄金通道。让彼时正苦苦寻找经历了多年的线上世界与线下世界连接点的互联网行业和资本市场都异常兴奋。在互联网电商领域纠结了几年的O2O似乎找到了最靠谱的落地场景。物业行业也突然意识到,原来物业公司手里还捧着这样一个巨大的金矿,近几年已经被各大物业公司主动放弃的住宅业态突然变成了炙手可热的资源。资本的进入,更让行业意识到规模的重要性,平台联盟、收并购等大规模的行业集中化大运动就此拉开了帷幕。

 

为了支撑行业的O2O业务需求,传统的物业软件厂商纷纷推出业主端的APP,希望在即将到来的O2O盛宴能分一杯羹。同时,涌现出了一大批互联网公司,以过往互联网的思维模式,投入到社区O2O的洪流中来。更有相当数量的物业企业招聘团队,自己开发建设专属的社区运营平台,并希望通过平台结盟众多中小物业企业,从而达到扩张规模的目的,更好地落地自己的O2O业务。
 
这个阶段的系统还有一个重要的进步值得一提:随着移动互联的普及,物业系统纷纷开始支持移动化能力,客户、员工和服务商等相关环节都可以通过移动端接入系统。
 
这个阶段支撑物业行业的科技,主要是用于支撑行业O2O业务的互联网能力,更多聚焦在住宅类业态的面客端,通过堆积各种跟用户接触的场景,增加客户粘性,以后续的社区商业为目的。因此免费、分润的合作模式满天飞。因而从赋能的角度看,仅仅对物业的客服提供了有限的提升,对物业基础的各项业务并没有多大的贡献。
 
当然,这个阶段,也诞生了四格互联这样的科技公司,默默地开始研究如何用最新的技术和架构,真正支撑物业的基础业务和未来可延展的各项业务。
 
2015年到2018年:这个阶段是行业从O2O的热度中逐步回归理性的年代。物业行业,尤其是头部企业随着收并购等方式的规模扩充的推进,行业集中度不断提高,头部企业的规模远远超过历史上任何年代物业企业的规模。在这一背景下,物业企业的管理远比之前需要科技的支持。各家大中企业,尤其是头部企业纷纷开始真正关注使用科技赋能物业的基础管理。随着2015年中,资本对社区O2O态度的180度转变,大批上一阶段涌现的互联网背景的,只想通过APP讲用户数量故事的公司基本都关停或转向其他领域。上一阶段自建平台尝试社区O2O的中大型物业公司,也都纷纷转向深化物业公司内部业务和管理的数字化转型。其中,除少数资金充裕的物业企业继续坚持自己建设的研发团队自行开发外,大多数都转向寻找行业内研发物业系统数字化专业公司合作,完成物业业务和管理的数字化转型。弱化社区对O2O的期望后,相当一部分头部企业将业态重心从住宅调整到以产园、写字楼、医院学校等非住宅类的项目。
 
这一阶段以万科睿服务为代表的物业企业自建平台和以四格互联为代表的第三方专业公司平台获得了行业广泛的接受。平台基于对物业行业基础业务的深刻理解,充分利用移动互联、物联、BI等新技术,真正意义上优化了物业行业的作业和管理模式,真正开始走上为物业行业的基础业务充分赋能之路。行业也充分意识到之前的那些免费软件不合乎长远发展的商业逻辑。
 
随着行业回归理性,物业行业也开始吸引了华为、腾讯、阿里等大型企业的兴趣,纷纷开始设立部门尝试物业管理领域的数字化建设。但每家各有侧重,篇幅有限这里就不赘述了。
 
综上所述,这个阶段科技赋能的特点是:专业化、物业基础业务深度全覆盖、移动化、员工及客户全员覆盖、全业态覆盖,逐步实现物业基础业务的业务在线、管理在线、协同在线。
 
科技赋能现代物业的未来趋势
 
 
“专业化+协同”:未来庞大、复杂专业的系统,很难由一方力量独立完成,势必需要在由各个细分领域的专业公司完成各自最专业的部分的基础上,各个专业体系之间开放协同。协同的另一层含义是:随着现代物业业务的专业化和多样化发展,必然会面临多层次的业务和系统协同。如:公司内部不同层级、不同职能之间的协同,统一体系服务间协同,行业内不同企业间的协同,不同行业间的协同等等。这就要求系统在保证灵活性的同时,也要具备充分的协同能力。
 
“物联”:随着5G的商用,未来5G的低功耗、低延时的优势,必然极大促进整个现代物业体系物联能力的提升,进而促使整个系统更智能,数据颗粒度更细,对未来业务优化的支持更充分。
 
“大数据、人工智能”:随着物业全业务的数字化,行业数据沉淀成为可能。随着沉淀数据量的增加,数据的价值必然会通过大数据和人工智能技术在行业的应用,推动行业的自我完善。
 
结语
 
对于行业而言,科技是第一生产力。
 
但对于企业而言,真正拥抱科技,充分运用科技所带来的能力,结合企业自身业务发展的战略,推动企业不断优化,持续发展才是最明智的选择。
 
可以说,对企业而言,拥抱科技的能力,才是第一生产力!■
2020-01-03
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