物业公司要不要建400呼叫中心?该怎么建?

日常生活中,当我们拨打银行、通信等公司的400服务电话时,对方通常以一句“您好!某某先生/女生……”作为开场白,即礼貌又亲切。

 

银行、航空、保险、电信等服务行业很早就引入呼叫中心系统来支撑客户服务体系的建设,运行效果显著,并被广泛推广和使用。上述行业全国范围内提供的服务内容相对来说标准化和统一性较强,因此呼叫中心规模整体都比较大,坐席人员众多(千人以上),呼叫中心除了承接日常客户服务业务外,也承接公司营销推广业务。

 

 

而同样以服务为主营业务的物业公司,在接到近在咫尺的客户来电时,客服人员却不知道电话另一端是谁。从电话接听那一刻,服务就开始脱节,客户服务感知差。

 

为了提高客户的服务满意度,物业公司也开始引进了400呼叫中心。在看到一些物业同行通过引进400呼叫中心有所获益后,大家纷纷效仿,行业里面出现一波400呼叫中心建设热潮。实际上,400呼叫中心的效果并不是立竿见影的,最近几年大家慢慢趋于理性了。大家都在思考:物业公司要不要建400呼叫中心?如果要建,那该如何建设?

 

我们深入参与上千家合作物业公司数字化建设,咨询和建设400呼叫中心业务的物业公司有很多。今天我们邀请了公司资深产品专家邹龙,来给大家分享这些年总结出一些建设经验和心得,为大家解困答疑。

 

 

 1 、什么是400呼叫中心?什么是400呼叫系统?

说到「400呼叫中心」,很多人把它单纯地理解为400客服电话,其实是不全面的。

 

「400呼叫中心」在企业中,属于客户服务部门,包括了坐席人员、呼叫系统中心系统以及运营管理办法等。

 

「400呼叫系统」是企业为了保障大量呼入的电话能被及时接听处理而建立的管理系统,需要对多条电话专线、多个话务人员进行系统化管理,并对客户服务内容进行记录和跟踪。

 

基于客户服务特点及环节,一个完整的、全面的「400呼叫系统」应该是“400服务电话+电话管理系统+业务受理系统”三者的组合。

 

其中,电话管理系统往往是重点建设内容(即管理),其主要作用是帮助总部实现对各项目服务电话的坐席人员、电话线路进行有效的管理,功能包括400电话、智能语音导航(IVR)、排队等待、坐席管理、呼入呼出管理、话务统计等。

 

 

 2、 物业公司为何要搭建400呼叫中心?

大部分物业公司辖下项目具一定规模,一般散落各地,各项目有独立的服务电话。若这些服务电话不能得到有效管控,长此以往形成管理真空,甚有可能导致客户服务质量下降。

 

物业公司搭建呼叫中心,主要就是希望能够杜绝上述情况发生,通过各项目服务电话的集中化管控,实现总部对各项目话务业务及客服人员的管理和监督,提升服务质量和客户满意度,进而实现企业品牌价值的提升。

 

 

 3 、物业公司搭建400呼叫中心时遇到了什么问题?

在与物业客户的交流与观察中,我们发现客户的呼叫中心在实际的运营中,有以下问题需要引起重视:

  • 随着移动互联网和智能手机的普及,能够触达到客户的服务方式越来越多,诸如面客端APP、微信公众号、小程序、400电话等,电话服务的需求量在逐步降低;
  • 物业行业服务属地性较强,以网格化管理为主,客户(业主)普遍通过拨打项目服务电话办理业务。尽管物业公司会大力宣传400服务电话,但客户习惯难以改变,换句话说,客户是不愿意“舍近求远”拨打400电话寻求服务和帮助的,各项目服务电话承担了大部分服务工作;
  • 各项目服务电话分散在各地,没有纳入到总部客服中心的管控,服务质量得不到有效保障。如因此取消项目服务电话,则会加长服务处理流程和降低处理效率,反倒会影响客户的服务体验,易引起客户的投诉,这与物业建立400呼叫中心的初衷适得其反。
  • 呼叫中心属于成本部门,不管是人员、场地、系统设备的投入,还是后期运营人力成本、管理成本,对物业企业来说,都意味着大量的近期投入。

 

所以,物业公司在搭建400呼叫中心时,一定要从自身情况出发,选择适宜的搭建方案和实施路径,以便达到电话客户集中管控的直接目的,促进客户服务质量的提升。

 

 

 4、 物业公司应该如何的搭建400呼叫中心?

实际上,物业公司在考虑如何提升电话客户服务质量时,首要解决的,是如何低成本地把分散的各项目服务电话高效地统一管控起来。然后,再结合公司的实际情况和需求,考虑总部是否搭建400呼叫中心。

 

对于辖管项目数量不多的物业公司,实现各项目服务电话的集中管控就可满足要求,所以原则上,我们是不建议其新增400呼叫中心来增加额外成本投入的。

 

而旗下项目比较多的物业公司,比如承接了地产精装修房屋工程维修业务的,我们建议是:总部在搭建的400呼叫中心时,一定要紧密联系投诉业务受理、各区域及项目服务质量监控的要求,来进行部门人员配备和系统搭建。

 

值得注意的是,即便是大型物业公司,呼叫中心设立的坐席人员数量也不建议过多,初始规模不宜超过5人。

 

 

 5 、物业公司搭建400呼叫系统时,“自建模式”和“SaaS模式”哪个更合适?

 

对物业公司来说,自建模式相较之下更适合。

 

从成本角度看,400呼叫系统的软硬件设备相对标准,整体建设成本比较低。从业务角度看,物业公司整体的呼叫中心以服务为主,很少涉及营销业务,故规模不大。所以,这导致物业公司建设400呼叫系统选用自建模式的比较多,而选择SaaS模式的比较少。

 

 

 6 、不搭建400呼叫中心的话,如何实现各项目服务电话的集中管控?

 

针对物业公司对各项目服务电话的管理问题,四格互联自主研发了「云坐席解决方案」,有利于帮助物业公司实现对各项目服务电话的有效管控。

 

基于此解决方案,物业公司只需要在现有的各项目电话设备上接入智能语音盒设备,实现对电话信息的采集和控制,该解决方案对原有的项目服务电话不做任何改变,只是把业务监管变成了云模式,通过软件实现对分散各地项目电话的集中管理。在监管云平台的加持下,物业总部将实现对各项目电话服务的全面监管,包括客服人员、话务业务、话务通话等。

 

有了四格的「云坐席解决方案」,物业企业即使不建立400呼叫中心,也可以实现对各地项目的统一管理,极大程度上减少了前期搭建和后期运营的成本投入。

 

 

 7 、四格互联「云坐席解决方案」能实现哪些功能?

  • 来电弹屏:接到来电后,自动弹出住户或业主信息,包括业主姓名、房屋号、历史报修记录以及欠费信息等,有利于客服人员呈现一个良好的开场白,做好客户服务的第一步。
  • 通话录音:系统自动记录语音通话,并实现本地和云端双保存。
  • 录音和工单绑定客服人员:针对各通话内容进行工单录入,工单与通话录音自动绑定,在后期查看处理工单可同步查看通话录音,二次确保服务工作进展。
  • 录音查询质检:物业公司总部管理人员,或授权人员可通过查询通话记录、播放录音,有便于进行客服人员工作的整体评价与质检。
  • 未接来电记录系统自动记录:未接来电号码,通过查询来电记录,可支持快速回拨。
  • 一键外呼:一键外呼,方便回拨
  • 话务统计报表系统生成:客服人员的工作统计报表,以话务员为对象统计电话总量、呼入总量、呼入接听量、呼出总量、呼入未接听、呼出量、呼出时长、下单量、下单率以及质检记录等。

 

 

 8 、400呼叫中心的主要职能会有哪些改变?

 

结合项目上云坐席系统以及工单业务受理系统,具体的工程维修等相关业务还是以项目上客服电话受理为主,呼叫中心话务接听工作量会减少。因此,在呼叫中心的主要职能上会发生改变。

 

400客服中心主要接收客户通过400电话过来的投诉业务、处理超时的工单督办职能(特别是二级或者三级超时的工单)等工作,从以话务接听为主的工作方式,逐步变成兼顾话务接听和业务监管。

2021-05-06
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