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智慧社区 | 新力物业携手四格互联,用智慧科技铸造高端物业匠心品牌

2018.03.30 四格互联

       和所有高速发展扩张的物业企业一样,作为百强物业的新力物业同样面临项目分散人员众多难以管控的难题。通过深度使用四格互联智慧物业管理平台,新力物业多个部门紧密衔接起来,做到业务流程闭环管理。深入分析各项业务持续积累的真实数据,及住户的评价和反馈,管理层前所未有的对企业人事物有了更深层次的认知,精细化管理成为可能。最重要的是,智能化管理模式的逐步完善,智慧社区建设经验积累,为新力物业快速发展提供强大支撑力量。       


       项目和物管团队简介


       2010年8月,距离公司成立仅仅过去五个月。作为江西省地产行业的一匹黑马,新力置地拍得首宗地块打造南昌新力帝泊湾,打响了新力式进攻的第一枪。


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南昌帝泊湾


       新力帝泊湾占地面积185565平方米(合278.35亩),总建筑面积347661平方米,由13栋高层住宅、25栋小高层住宅、25栋多层住宅、配套公建和单建地下车库组成,总投资约为10亿元,分三期建设完成。项目位于经开区海棠南路33号南昌红谷滩万达广场西,东临广兰大道,北靠南昌高校园区。


       作为公司开发的第一个楼盘,新力置地对帝泊湾项目寄予厚望,处处狠抓细节倾注极大心力打造精工项目,造就了圈子里的新力现象。2012年9月,南昌新力帝泊湾获“2012中国南昌值得期待的楼盘”,新力置地获“江西房地产最佳管理企业”奖项。2014年10月,南昌新力帝泊湾获“全国风景园林工程项目”评选银奖,深深的将匠心烙在了新力品牌上。


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南昌帝泊湾


       新力置地物业服务有限公司(以下简称“新力物业”)是新力控股旗下物业服务公司,是国内新锐的高端精细化物业管理服务提供商。公司成立于2011年,目前已布局江西、江苏、湖北、湖南、广东等五省14座城市68个项目,合同管理面积超1700万平米,团队规模2000余人。荣获“2017中国物业服务百强企业”、“2017中国特色物业服务领先企业——精致园林景观维护专家”、“中国社区服务商TOP100”、“中国社区服务商·客户满意度10强”等多项殊荣。


       平台快速上线


       帝泊湾是新力物业服务的第一个项目,也可以说是为这个项目而诞生的。承载着总公司对帝泊湾项目的巨大期望,新力物业人持续努力用心服务快速成长,以优异管理服务水平赢得业主广泛好评,为帝泊湾项目赢得多项荣誉。在成绩面前,新力人从未停止创新前进的步伐。继续努力,夯实基础,再上一层楼,新力人一直在进步。


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四格互联平台运营总结会


       对于新力这样一个快速发展的公司来说,没有什么不敢尝试。随着公司业务范围快速扩大,管理面积大幅增加,跨区域管理等难题迅速突显。2016年,新力物业与四格互联反复深入了解沟通后,果断引进四格互联新一代智慧物业管理服务平台,以期进一步提升企业智能化管理服务水平,探索智慧社区建设,再造企业核心竞争力,为总公司快速发展提供强大支撑力量。


       经过前期充分准备,2017年2月23日新力物业智能化管理平台启动会隆重召开。新力物业高层对智能化建设非常关注,成立了专项推动小组,并在一开始就把南昌帝泊湾这个核心项目作为试点,希望起到引领带动作用。四格互联同样对此次合作高度重视,调遣精兵强将组成铁三角运营小组,全力协助新力物业帝泊湾项目团队做好智能化建设。


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四格互联平台运营总结会


       在充分调研分析帝泊湾实际情况和团队需求的基础上,按照先易后难的原则,相继上线了客服、云坐席、综合安防、设备与资产管理和一键开门等智能化管理系统。经过两个月的熟悉使用,2017年4月28日新力愉景湾、钰珑湾、雅园、洲悦、新力方、丰城帝泊湾、希尔顿、都荟等项目陆续培训上线智能化工单管理系统。紧接着,进入后期及新进场的项目如新力范、新力中心、象湖湾、半山半城等也都陆续上线智能化工单管理系统等。


       智慧物业带来哪些价值?


       截至目前,新力物业服务的南昌项目基本实现智能化全覆盖,平台运营也都逐渐步入正轨。其中,最早开展智能化建设的帝泊湾项目已经初步取得不错的成绩。


       数据化精细管理


       帝泊湾大部分物业管理业务都通过四格互联智慧物业管理平台流转,各环节都有数据记录,并且完整保存实时反馈。数据是不会说谎的,真实反映了帝泊湾项目物管团队日常管理服务情况。以2017年11月上中旬的统计数据为例,二十天内,帝泊湾共提单2266个,结单率98.23%,满意率99.94%。人均登陆次数135.22次,派单及时率100%,接单及时率84.77%,完成及时率95.01%。


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帝泊湾业主提单类型分析


       进一步分析主要设备巡检工单、巡更主动工单及云坐席语音工单数据和来源,执行率、完成及时率、呼入/呼出接听量和下单率等数据指标清晰展示工程、安保和客服等部门工作完成情况。对于未完成或超时工单等,通过逐步分析数据寻找原因,为进一步改进工作提升服务水平提供数据支持。


       同时,通过深入分析公共报修、室内维修、清洁绿化、咨询、开关水电、邻里协调和安保服务等不同类型工单数据,可准确掌握帝泊湾住户在20天内的报障和服务情况,特别是他们的关注重点。比如说,咨询类服务有443单,占48.95%,说明住户对很多事情并不是很清楚,物管团队可以及时采取针对性措施,如举办活动、分发宣传材料等,更好的为业户服务。


       管理更规范


       基于大量持续真实的业务数据积累和分析,各项业务处理过程透明可见,管理更加规范。以安保巡更为例,四格互联智慧物业管理平台安保巡更系统自动派单提醒,采用蓝牙和NFC相结合的打点签到方式。巡更人员每到一个点,检查完毕后须用手机打点,打点数据会自动上传记录在管理后台,管理层可以实时查看。


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安保巡更手机打点


       各条线路和各个安保人员当前工作情况以工单数据实时反馈,管理层可第一时间发现问题并进行督办,彻底杜绝以前纸质签到打卡巡更模式存在的漏签、代签、作假和事后追责等多种弊端。另外,安保巡更数据也为人力资源部门做绩效考核提供了最真实的数据。2017年4月19日帝泊湾项目全面上线智能巡更管理系统,截止到10月18日,共执行巡更4515次,工作完成情况一目了然。


       实现闭环服务


       随着四格互联智慧物业管理平台各系统相继上线和熟练使用,在持续优化改进原有工作流程的基础上,实现“来电弹屏+工单调度+结果回访”完整的闭环服务流程。住户打电话报障,客户接到电话后派送工单给工程等职能部门工作人员。接单后,工作人员在规定时间内上门服务。完成后,客服打电话给住户回访工单完成情况。如此就形成了一个完整的快速运行的闭环服务流程。


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闭环服务


       建立在智能化平台基础上的闭环服务流程,把多个部门紧密衔接起来,大幅提升了服务响应速度和住户满意度。最重要的是,住户的评价和反馈成为一种积极的重要的引导力量,有助于指引物业各部门发现问题持续改进,不断提升服务质量和品质。


       智能化建设没有止境!下一步,运营经理将深入新力帝泊湾项目,与物业管理团队一道在仔细研究分析各项业务数据,深入剖析客户工单录入、常服物工单录入、图片处理、巡更及设备工单处理流程等,进一步优化规范工作流程。同时,着手准备业主客户端寻常生活的推广和上线运营,全面布局智慧社区建设。另外,还将持续总结经验分析问题,进一步提升其他项目的运营水平。


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