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院校 | 深圳航天物业携手四格互联,共建哈工大深圳校区数字化物业管理体系

2018.11.08 四格互联

       管理面积大、人数多、事务繁杂是院校物业管理的特点,同时也是管理服务难点。2018年7月,四格互联与深圳市航天物业管理有限公司(以下简称“航天物业”)达成战略合作,双方共建院校物业数字化管理系统,并在哈尔滨工业大学(深圳)(以下简称“哈工大深圳校区”)落地运行。短短几个月时间,数字化管理系统为航天物业带来不小的惊喜。


       项目概况


       哈工大深圳校区是由哈工大与深圳市政府合作共建,是哈工大的一个校区,国家“985工程”建设高校和“双一流”建设A类高校。学校占地16.28公顷,总建筑面积7.37万平方米,包括教学楼、科研楼、行政办公楼、会议中心、活动中心、学生公寓、学生食堂等配套建筑。另有在建教学科研楼2.6万平方米,学生公寓2.7万平方米。未来规划总占地面积将达到33公顷,建筑面积18万平方米。


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哈工大深圳校区


       航天物业成立于2004年6月,隶属于国有特大型企业中国航天科工集团,是航天科工深圳(集团)有限公司下属具备独立法人资格的专业物业管理企业。现为国家一级资质物业管理企业、中国物业管理协会常务理事单位、深圳市物业管理协会副会长单位、中国物业管理百强企业、国家级高新技术企业。2018年跻身中国物业服务企业综合实力100强第38名。


       公司下辖十余家分公司和一家全资子公司,主要业务有物业管理、餐饮经营、会务接待、酒店管理、养老服务、机电设备管理、能源管理等;管理范围涵盖政府办公楼、企业总部基地、商务写字楼、科技园、高校、公寓、住宅等多种类型,遍及珠三角、长三角、京津冀、东北和西南。


       航天物业持续创新


       2011年4月,深圳航天物业接管哈工大深圳校区项目,负责教学楼、学生公寓、图书馆、行政办公大楼、机电设备及其配套设施的管理、维修和保养。凭借丰富的管理经验、及时到位的服务得到了学院认同和师生教职员工好评。2014年再次中标哈工大深圳校区项目,且管理面积不断扩大。


       秉承“诚信、共赢、创新、完美”的管理理念,历经十四载奋斗拼搏,航天物业建立了以客户满意为导向的服务体系,获得了客户、政府、上级单位以及社会相关部门的高度评价。新时代新挑战,航天物业人紧跟行业发展趋势大胆创新,积极利用移动互联网等新科技为企业赋能,以期进一步推动企业高速度高质量发展。


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哈工大深圳校区


       2018年7月,深圳航天物业与四格互联签署战略合作协议,双方在物业管理数字化服务领域展开深度合作。四格互联对此次合作高度重视,按照标准化交付运营流程,迅速组建铁三角运营团队。具有五年交付运营经验的锦标同学再次担起重任,肩负该项目运营经理,全权负责四格互联数字化管理平台上线运营工作。


       平台快速上线


       按照四格互联标准化交付运营流程,锦标同学首先前往哈工大深圳校区与物业管理团队深入沟通,详细了解各部门数字化需求和该项目整体物业管理情况。在此基础上,针对哈工大深圳校区具体情况制定了详细的数字化平台落地实施方案。


       在做好充分准备后,航天物业哈工大深圳校区项目物业管理数字化平台上线工作正式启动。在启动会上,锦标同学为项目经理、各管理部门负责人、基层工作人员等详细讲解了四格互联数字化管理平台总体架构、功能模块和作用价值。现场演示了PC后台、手机客户端等的使用方法,并一一详细解答有关系统使用操作等方面的问题,确保人人学会人人会用。


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哈工大深圳校区


       深圳航天物业对此次试点非常重视,搭建了以项目经理为组长的数字化平台上线运营领导小组,负责内部协调和外部对接。在双方共同努力下,工单管理系统首先上线,随后按部就班上线巡更、设备和云坐席等三大管理系统,逐步搭建起适合该项目现有管理模式的数字化管理平台。同时,四格互联还量身打造了具有重要作用的微信公众号管理服务系统。


       落地实践突显“四大”亮点


       从第一个管理系统上线运营开始,经过五个月落地实践检验,四格互联数字化管理平台的价值初步展现。航天物业哈工大深圳校区项目团队管理服务模式悄然发生变化,并得到项目管理团队和基层员工,以及航天物业高层领导的认可。


       工单系统使用流畅


       其实在使用四格互联数字化管理平台之前,航天物业在该项目上使用过业内一家知名厂商的物业管理软件。然而,落地应用效果并不理想,一个突出表现是手机客户端使用体验差。当收到报障信息时,系统没有提示音,物业工作人员只有打开手机客户端才能看到。


       如此一来,工作人员需要时不时拿起手机看一下,对正常工作有不小的影响。最糟糕的是,一但报障信息没有及时看到,必然导致响应速度慢且容易漏单。报障人对于物业工作人员是否接单根本不清楚,对于什么时候来人处理更不清楚,服务体验很差。


       从工单发起到处理完毕,四格互联平台工单管理系统实现全流程管控,使用体验非常顺畅。收到报障信息后,手机客户端常服务会自动发出语音提示,并伴随手机振动提醒。物业工作人员接单后,系统立即给报障人发送反馈消息。管理层可在PC后台和手机端对实时跟踪所有工单处理情况,一旦超时或异常即刻发起督办。处理完毕,系统再次给报障人和管理层及时反馈。既方便了物业基层员工和管理层,也提升了客户体验。


       设备管理系统落地性强


       在十多年发展过程中,深圳航天物业不断总结管理经验,建立了一套非常完备的标准化设备管理体系。如何把这套体系“嵌入”数字化管理系统,并落地应用于设备管理实践?同上一个问题一样,这家知名企业设备管理系统有一套自己的管理体系,但无法融合航天物业的设备管理体系。如果要使用,那就要削足适履修改航天物业自己的标准,这是根本不可能接受的事情。所以,该厂商的设备管理系统没法落地应用。


       相较而言,四格互联设备管理系统表现出很高的灵活性和适应性,落地性极强。从底层的基础逻辑到应用层的功能模块,设备管理系统都可以根据不同设备管理要求灵活设置,可适用于不同业态多样化的管理模式。在上线设备管理系统期间,仅仅用了不到七个工作日,航天物业的标准化设备管理体系即完整的“装进”四格互联设备管理系统。


       在落地使用过程中,设备管理系统表现出色。日常设备巡检管理业务顺利的从线下迁移到线上,纸质手工工作模式也同步升级为移动化作业。整个哈工大深圳校区的各种设备纳入统一管理,设备巡检工作进一步规范化和标准化。设备巡检数据实时上传,管理层实时管控,彻底杜绝多种管理漏洞,有效提升设备管理水平,实现设备全生命周期管理。


       巡更黑科技大显身手


       四格互联平台一直在以每月一次的高频率持续升级。针对校园业态物业管理服务面积大这一特点,四格互联产品研发团队对巡更管理系统进行针对性升级。在原有的灵活排班、二维码和NFC打点、巡视标准植入、打点数据实时上传、超时或异常督办等功能基础上,把GPS技术、实景地图和3D 地图技术与巡更管理系统深度整合起来,开发出新一代巡更管理系统。


实景地图巡更轨迹.png

实景地图巡更轨迹


三维地图巡更轨迹.png

       三维地图巡更轨迹


       这项巡更黑科技以应用于哈工大深圳校区,并取得良好效果。安保巡更人员在遵循既定路线巡视过程中,系统会把巡更人员走过的路线数据上传,以直线形式在实景地图和3D地图上同步显示。管理人员可非常直观的查看巡更人员是否按规定路线巡查、有没有偏离路线等。深入分析巡更路线长短、所用时间等,可以为判断巡更工作是否到位、优化人员配置等提供量化的参考依据。


       独具院校特色的客服模式


       哈工大深圳校区遍布行政楼、教学楼和学生公寓等几十座建筑,师生教职员工2万多人,物业管理面积和服务对象数量庞大,每天的维修报障工单数不小。客服部门此前采用接电话+手写录单方式,不仅工作量大而且难免出现记错、遗漏等问题发生,严重影响服务质量。运用四格互联云坐席系统,上述问题迎刃而解。


       学校教职员工打电话报障,云坐席系统PC端自动弹出所属部门电话和地址等信息,并同步显示在工单上面。客服人员一边接电话一边在电脑端勾选工单上面的报修事项。通话结束工单也已生成,鼠标一点便自动派送给工作人员。从接电话到派单,整个过程不到几分钟,客服工作效率数倍提升,且有效避免错漏等问题发生。通话过程中系统同步录音,为品质核检和后期追溯提供了便利。


       然而,云坐席客服模式并不适用于学生公寓。因为,学校行政楼及住宅、园区、写字楼、医院、政府机关等业态,入住的单位、企业客户、部门等相对来说比较稳定,而学校学生数量庞大流动性也大,学生公寓入住学生每年都有变化。一旦变化,云坐席系统必须同步更新每间宿舍入住信息,否则就无法一一对应提供精准服务。这反而给物业管理部门增加了负担,而且也没必要。


       所以,四格互联采用更加“灵活”的微信公众号客服系统解决方案。不用注册审核,学生可通过微信公众号随时随地发起报障,也可一键拨打客服电话。目前,这项系统功能正在打磨完善当中,很快将全面推广。随着云坐席+微信公众号客服系统全面覆盖整个哈工大深圳校区,可基本满足广大师生和教职员工物业服务需求,有效提升客服响应速度和服务质量。


       截至目前,四格互联数字化管理平台落地运营情况良好,各系统平稳运行,业务数据稳中有升。通过与深圳航天物业现有管理体系逐步融合,初步建立了具有航天物业和院校业态特色的数字化管理模式。下一步,深圳航天物业将全面推广应用数字化管理平台。有理由相信,当覆盖全国所有项目的数字化管理体系搭建完成,深圳航天物业将进入数字化发展快车道,企业综合实力和行业影响力将再上新台阶。

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