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医院 | 联手四格互联,同济物业智能化管理水平再上新台阶

2018.06.11 四格互联

       作为中国医院物业服务的领跑者,同济物业对武汉协和医院西院项目后勤管理工作要求非常高。四格互联充分调研分析同济物业需求,打造了针对性极强的医院智慧后勤管理平台。经过武汉运营团队持续努力,平台快速上线。运营一年多时间,同济物业最关注设备设施管理实现移动化作业和精细化管理,工作效率显著提升。协和西院后勤管理智能化水平已走在同行前列。


       同济物业


       1997年,同济医科大学与德国科律公司合作,组建了(中德合资)武汉物业管理有限公司(以下简称“同济物业”),成为进军医院后勤管理领域的第一方阵。目前,同济物业已成长为全球服务业50强企业,国家一级资质物业管理企业,全国医院后勤发展分会常务理事、武汉市物业管理副会长单位。

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       2015年,同济物业再次跻身全国物业管理行业综合实力企业TOP200强,并先后被评为全国医院特色物业服务优秀企业、全国医院后勤服务先进企业、中国物业协会优秀会员单位、中国物业管理行业3A级信用企业、湖北省服务标准化示范单位、湖北省重合同守信用企业、武汉市十佳最具影响力物业服务企业。 


       在国内医院后勤管理行业,同济物业无人不知无人不晓,是中国医院服务的领跑者。然而,越是处于行业前沿,越是对行业机遇和发展方向看的更清楚。面对物业行业愈演愈烈的医院智慧后勤发展趋势,2017年公司高层拜访多家同行企业,详细考察智能化建设经验,并深入调研市场上相关产品和服务模式等。经过反复评估筛选,最终选择四格互联医院智慧后勤管理平台。


       协和医院西院


       2017年8月,同济物业与四格互联签署协议,双方强强联手在医院智慧后勤管理领域展开深度合作,首批选择华中科技大学协和医院西院(以下简称“协和西院”)项目试点。华中科技大学协和医院创建于1866年,是国家卫计委直属大型综合性医院、国家首批三级甲等医院,内设亚洲紧急救援中心、湖北省急救中心,湖北省远程医学中心等机构。


华中科技大学同济医学院附属协和医院西院2_副本.jpg

华中科技大学协和医院西院


       协和医院西院2009年12月正式成立,与本部实行一体化管理,是协和医院四位一体的重要组成部分。协和西院现有规划用地80亩,建筑面积18万平方米。新建外科综合住院楼,总投资6亿,共19层。楼内设施先进功能完善,是目前国内现代化的住院大楼之一。


       充分准备快速上线


       四格互联对此次合作非常重视,组织精兵强将提供全力支持。专职运营经理夏菁此前已为华侨城、新城等多家知名物企上百个项目提供交付运营服务,具有非常丰富的工作经验,深受客户好评。接手这个项目,夏菁深感责任重大,做了充分准备。经过与协和西院物管团队深入沟通,在充分了解项目具体情况和管理团队需求的基础上,夏菁制定了个性化的协和西院智慧后勤解决方案和平台交付运营计划。


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智慧后勤管理平台启动会


       2017年8月23日,同济物业协和西院智慧后勤管理平台启动会召开。会上,成立了由主管领导担任组长的智能化建设领导小组,西院项目经理全权负责平台上线事宜。职能部门负责人和培训师等负责与夏菁对接和具体执行工作。同时,制定相应的规章制度和考核机制,明确了各部门责任和关键事件节点计划。


       启动会结束,当天下午即开始第一轮培训。夏菁为与会者详细讲解了四格互联医院智慧后勤管理平台的客服、设备、巡更和仓库等管理系统,并当场为同济物业管理团队和协和西院部分科室医生和护士等演示客户端安装和操作使用方法,逐一详细解答操作过程中的各种问题。在上线过程中,针对具体问题还举办过多次培训。同时,双方建立沟通交流机制,便于及时反馈解决出现的问题,保证各项工作按计划节点准时完成。


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培训现场


       经过双方持续协作努力,不到一个星期,同济物业智慧后勤管理平台在协和西院正式上线运营。之后,通过持续的适应、调整和优化,平台与企业原有管理工作体系逐步融合。截至目前,后勤管理平台已平稳运营近一年时间,协和西院后勤管理服务模式发生明显变化。


       智慧后勤管理平台带来哪些改变?


       移动化作业为全员赋能


       同济物业医院智慧后勤管理平台有客服、设备、巡更和仓库等多个系统模块,客服和工程管理等基层工作人员通过手机客户端与平台紧密连接,形成统一互联互通的整体。原有的业务流程在平台上统一流转,移动化作业取代传统手工纸质工作方式。实现业务数据快速传输电子化保存,极大缩减了信息在产生、传输、保存和查询等各个环节的时间,带来工作效率成倍数增加。


       以客服工作为例,协和西院院方打电话报障或投诉,客服人员一边接电话一边在系统后台勾选相应选项,系统自动记录相关情况,并派单给职能部门。接下来从接单、分派任务到处理完毕回复工单,都通过手机客户端完成。相比传统的电话+纸质工单形式,服务响应速度有质的提高,而且彻底杜绝丢单等问题发生。


       数据显示,自2017年8月25日至2018年6月4日,共产生工单44411条。其中,服务工单5316条,主动工单39095条,涵盖设备巡检、巡更、公共报修、室内维修等多项业务类型。工单完结率99.85%,服务满意率100%,员工活跃度95.92%。云坐席电话总量7838,呼入接听5806,占比74.08%,客服人员下单量达到1224个。


       实时管控大幅提升管理效率


       在为基层管理人员赋能的基础上,移动化作业过程中产生的大量业务数据统一汇总保存到云端,并以标准化数据形式迅速准确直达管理层,同济物业管理人员足不出户即可实时掌握基层工作情况,发现问题及时督办。如出现异常情况如接单超时等,系统还会自动给上一级管理人员发送消息,提醒管理层及时处理。实时管控取代传统人盯人的管理模式,极大提升管理效率。


       设备设施精细化管理


       同济物业非常重视设备设施管理,要求水电等工程系统安全稳定运行零故障。为此,工程团队配备两个小组,对设备设施进行全面管养。设备管理小组每天都要对水泵房、配电柜等设备房进行多次巡检,检查设备运行重要参数并抄表记录。所有数据要妥善保存,以便管理层和院方检查。同时,保洁团队每天也要定期对设备房进行彻底清洁,一丝灰尘都不能留。


       四格互联智慧后勤管理平台设备管理系统基本满足了设备设施管理需求。强大的自定义配置能力,不仅实现工程团队高频次排班需求,而且会提前发送工单消息,提醒设备管理人员在规定时间内前往设备房巡检。用移动客户端扫码,即可查看设备信息和维修保养记录,并进行抄表和拍照报障。抄表数据和照片实时上传到云端保存,并支持导出和备份等功能,同济物业和协和西院院方管理层可随时或定期查看。


       值得称赞的是,同济物业灵活应用巡更系统,为工程团队保洁小组做排班计划,并提前发送工单提醒。收到工单,保洁小组按时到指定设备房对设备、地面等做全方位清扫。工作完毕,与设备拍合照并上传。照片保存在云端,管理层和协和西院院方可实时查看。2017年8月25日至今,一共产生36928条设备巡检工单,占总工单数的83.15%,实现设备设施的精细化管理。


       标准嵌入让管理真正落地


       运用医院智慧后勤管理平台,服务标准嵌入到作业流程当中,每到一个环节,系统会提醒工作人员按标准执行。例如,设备管理人员巡检时,用手机客户端扫码每台设备专属二维码,即可看到这台设备需要检查哪些项目、具体标准是什么等信息。同济物业管理人员按照标准逐一查看核实,有问题即刻拍照报障。如此一来,就做到设备巡检标准落地执行,保证设备正常安全运行。


       经验总结


       第一,高层重视全员参与。同济物业高层把智能化建设列为年度重大战略计划,并搭建强有力的垂直领导体系,从上到下有序推进。同时,制定相应的规章制度如考核机制等,为平台上线运营提供强有力的组织保障,保质保量推动各项工作扎实落地。


       第二,双方团队紧密协作。医院后勤管理智能化变革,是四格互联与同济物业两个团队之间反复沟通磨合的过程。从陌生到熟悉,协作效率逐步提高,合作越来越顺畅,保证了平台快速上线和平稳运营。


       第三,不断优化持续进步。平台上线仅仅只是开始,后续的持续运营才是关键。在使用过程中,同济物业根据具体使用场景,提出了很多建设性需求和建议。经过持续优化,医院智慧后勤平台功能更加完善,与同济物业管理体系逐步深度融合,发挥越来越重要的作用。


       联手四格互联,同济物业在医院物业管理智能化方面进行了卓有成效的探索,协和西院项目物业管理智能化水平已走在同行前列。在实际应用过程中,四格互联技术研发和服务能力不仅经受住实践的检验,而且不断优化持续成长,双方合作实现共赢。目前,湖北省妇幼保健院正在上线智能化平台,四格互联将一如既往提供贴心服务,为同济物业智能化建设再立新功。


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