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智慧物业 | 客服效率提高6倍,武汉华侨城物业是怎样做到的?

2019.07.16 四格互联

       客服是物业企业连接住户的重要桥梁。不论是传统的电话+记录本+客服人员,还是现代化的400电话客服中心,两种客服工作模式不仅效率低,而且很难避免漏单、未接、记录错误等问题发生。在深度应用四格互联智慧物业管理平台的基础上,武汉华侨城物业进一步挖掘智能客服系统云坐席的潜力,并创新客服工作办法,创建24小时语音客服中心,实现效率和效能双提升。武汉华侨城物业智能客服管理系统值得借鉴学习。       


       2017年8月28日,长江日报要闻版块以《武汉首个24小时在线“智慧社区”获点赞》为题重点报道了武汉华侨城智慧物业服务。武汉市政府门户网站和新华网、咸宁日报等多家媒体转载,引起社会舆论广泛关注。


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长江日报8月28日报道


       文章一开头就给出了一个重磅数据:仅仅26和27日一个周末,张清清一个人处理了189件各类业主诉求。如果没有24小时语音客服中心和“优家园(现名寻常生活)”智慧社区APP等智能化手段,这些工作量以往需要6个人才能完成。工作效率足足提高6倍!


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东湖风景区管委会黎书记到客服中心调研


       为什么有如此大的变化?智能客服管理系统是关键。


       传统客服模式存在哪些问题?


       在上线智能客服运营中心之前,和很多物业公司一样,武汉华侨城物业还是沿用传统的电话+手工纸质记录的方式。从住户打电话报障到工程人员前往处理,中间要经几个环节,耗时长效率低。有时候遇到交接班或到了晚上,监控室即使接到住户电话无法解决,只能等到第二天给相应部门反馈需求。


       另外,武汉华侨城物业之前采取工单处理完毕,再集中时间统一回复住户的模式,造成住户无法及时掌握问题处理进度。再加上不可避免存在漏单、未接、记录错误等问题,导致本来一些小问题不断升级变成大问题,引发住户不满,甚至投诉到华侨城物业深圳总部。


       智能语音客服带来巨大改变


       8月份语音中心上线。没有改变电话号码、没有改变现有管理模式,利用原有的电脑和电话,再加一个云坐席盒子,武汉华侨城物业实现客服工作智能化。云坐席是四格互联研发的一个火柴盒大小的智能硬件,价格只有几百元,其作用是把电话和四格新一代智慧物业管理平连接起来,打通客服与工单处理环节,实现工单自动流转和流程化管理,以及所有信息的自动记录与分析。


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云坐席服务模式


       住户打电话到客服中心,电脑自动弹屏显示住户姓名住址等信息,并开始电话录音。客服人员一边接电话一边在电脑上勾选相关报修事项,智能客服系统自动生成工单并直接发送到相关工作人员手机,省去了中间周转环节。收到工单提醒,工作人员须在规定时间内前往处理。一旦超时,系统会提醒项目管理层及时督办。


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工单处理情况一目了然


       从住户打电话到工程人员出发,只需几分钟时间,服务响应速度提升几十倍。语音中心24小时在线,即使工程人员下班,报障信息会在系统中留下记录,工单也会发送到他们手机上,客服也会及时打电话给客户说明具体情况,避免了丢单等问题发生。


       三级工单督办制度


       工单处理环节,武汉华侨城物业也制定了严格的三级督办制度。一级督办是项目各部门主管,二级督办是项目经理,三级督办是分公司品质部。同时,制定了严格的考核制度。一旦有工单流转到品质部,再没有收到任何解释的情况下,品质部将按照督导考核制度对每条工单进行扣分处罚。同样,各个项目也逐级制定相应的考核办法。


       武汉华侨城物业执行力非常强。据统计,每天超过80%工单在各部门内部得到处理,只有少部分会流转到项目经理,流转到分公司品质部的每个月也只有两三条。即使到这一级,项目经理也会做出合理的解释。另外,语音中心员工因工作原因每天会经常查看工单处理情况,一旦发现即将超时的工单,她们会及时截屏并迅速反馈给具体负责人。


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坐席员风采


       通过层层把关,工单处理及时率显著提高,更进一步彻底杜绝了漏单、未接、记录错误等问题。即使发生纠纷,也可以回查电话录音,准确定位问题责任人。工单处理完毕,客服人员点击“回访”按钮,电话自动回拨给报障住户,在第一时间完成电话回访,让住户真切感受到物业服务的及时性,服务满意度自然提升。


       八月份,武汉华侨城物业一共收到收到住户点赞和表扬工单共计27单。其中,天屿一期7单,天屿二期14单,天樾一期1单,语音中心5单。有三位员工以优异服务质量获得住户五星级评价。此外,还收到多为住户发来的感谢信!


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客服中心三名员工收获业主五星级评价


       寻常生活不寻常


       张清清一个人之所以能干六个人的工作,除了智能云坐席大幅提高客服工作效率之外,寻常生活(原名优家园)智慧社区APP也起到大作用。这是一个面向住户的集邻里社交、物业服务、社区商业等于一体的综合性智慧社区服务平台,今年3月份上线。


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寻常生活上线


       运用寻常生活,住户可以随时随地用文字、拍照和语音等形式快速报障,省去了打电话环节,效率高而且信息传达准确。收到报障信息,智慧物业管理平台自动完成工单生成、派单等流程,很大程度上分担了语音中心的工作量。


       从服务体验角度讲,住户可随时查看工单处理进度,还可对处理结果进行评价。这个过程类似于网上购物,从报修报障(挑选商品)、生成工单(生成订单)、处理进度(物流进程)、服务评价(商品评价)等,整个服务流程化且能清晰掌握,物业服务可控性大大增加。物业公司也能收获真实的评价数据,对于员工工作考核和改进服务等都具有强有力的数据支持。


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业主体验寻常生活开门功能


       此外,社区住户还享有手机开门、互助帮帮、二手交换、邻里拼车、车位查询、预约第三方服务等高效便捷的智慧社区生活。物业服务被“装进”手机,住户可以随时随地用手触摸一键获取,大大增强了物业服务的可感知性,也符合当前人们越来越离不开的手机化生活方式。


       事实上,智能客服系统和寻常生活只是四格互联“新一代智慧物业管理服务平台”的一部分。早在去年10月,武汉华侨城物业就先后上线房间资料管理、客户关系管理、工单、设备管理、考勤等个智能管理系统,基本实现了业务、流程、人员和设备等的全覆盖。经过近一年时间运营,在提质增效降低成本方面取得显著效果。


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