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智慧社区 | 打造智慧物业管理标杆,鸿威物业联手四格互联全面升级服务品质

2017.04.09 四格互联

       海怡湾畔花园是鸿威物业服务的一个高档滨海小区。为了满足业主高标准多样化需求,鸿威物业与四格互联在智慧物业管理领域持续深度合作。智能化管理平台全面覆盖了物业管理所有流程和全体员工及设备设施,客户端注册率高达98.7%,基本做到所有住户全覆盖。全方位智能化升级从根本上改变了鸿威物业的管理模式,并为住户带来全新的智慧社区体验。作为业内企业争相参观的智能化管理标杆企业,鸿威物业有哪些经验值得学习呢?


       项目概况


       深圳市鸿威物业管理有限公司成立于1998年8月,是国内较早成立的一批物业公司。经过近二十年的发展,鸿威物业获得长足发展。目前,除了服务深圳本地10个住宅小区外,还在黄山、怀来和无锡等地开设了子公司和分公司,业务遍及全国多个区域。


       为了适应企业高速发展新形势,鸿威物业积极探索利用智能化技术提高企业管理水平。经过周密调研,公司决策层一致认为四格互联的战略、团队、平台、模式与鸿威物业发展战略十分契合。2015年11月10日,在鸿威海怡湾畔花园小区服务中心会议室,鸿威物业与四格互联签署合作协议,率先在海怡湾畔项目试点四格互联智慧物业管理平台。


海怡湾畔花园小区


       海怡湾畔项目位于南山区蛇口东填海区,后海科苑路与中心路交汇处。与西部通道口岸、15公里滨海休闲带相邻,为片区内海景资源最优越的项目,可一览270度深圳湾景观。占地面积52971平米,总建筑面积171846平米,容积率仅2.0,由9栋高层和5栋联排别墅及裙楼组成。总户数594户,含49间临街商业铺面,1322个停车位。


海怡湾畔花园小区


       鸿威海怡湾畔花园小区是鸿威地产在深圳湾精心打造的高端住宅小区。为满足该项目高端住户的服务需求,鸿威物业特别引入了礼宾式物业管理服务,将物业服务标准推向了一个新高度。此次引进智能化物业管理平台,将进一步为住户带来更智慧更个性化的智慧社区服务体验。


       快速交付运营


       四格互联运营团队对此次合作非常重视,安排精兵强将组成“铁三角”小组全力配合海怡湾畔项目团队开展平台上线运营工作。根据“一对一、全程贴近、深度运营”交付运营模式,运营团队制定了严格的交付运营计划。同时,海怡湾畔项目团队也把各项任务完成情况以30%占比纳入个人绩效考核中。


       按照先易后难的工作流程,先上线工单管理、云坐席、智能门禁、智能巡更、考勤管理、设备管理、计费系统、仓库管理、智能道闸、线上缴费、社区调查、常服务APP和寻常生活APP等几乎所有智能管理系统。随着使用熟练度的提高和运营管理经验的积累,2016年3月,深圳其它10个项目也全面上线四格互联智慧物业管理平台。随后,又进一步推广到全国其它项目。


海怡湾畔宣传栏.jpg

海怡湾畔花园小区宣传栏


       为了进一步提高使用经验,经过四格互联牵线搭桥,2016年7月9日,鸿威物业总经理汪友文先生一行14人,前往广州方圆现代和佛山美的物业总部参观交流,学习方圆“抢单模式”和寻常生活推广经验,并详细了解美的E控中心集约化智能管理平台。


       经过双方通力协作,海怡湾畔花园小区智能化管理平台快速上线并持续平稳运营,且带来显著效果。内部管理和客户服务两大版块十多个管理系统,全面覆盖了物业管理服务所有流程和全体员工及设备设施。客户端注册率高达98.7%,基本做到所有住户全覆盖,周活跃度60.69%,平均每周登录7.51次。


       智慧物业带来哪些改变


       四格互联智慧物业管理平台带来最明显的改变是推动了鸿威物业物业管理服务模式的变革。


       工单处理流程化


       运用智能工单系统,物业管理服务工单实现智能化和流程化高效处理。工单可根据后台所配置的流程在线上自动流转,显著减少沟通等待成本。每个环节的责任人都一目了然,有效杜绝相互推诿、相互扯皮的情况。工单可根据后台设置的督办时间进行监控,一旦超时会自动预警。此外,所有工单随时可追溯可跟踪,


       客服工单一体化


       通过来电弹屏、来电语音自动播放等功能可迅速提升业主感知。通过电话录音与线上工单捆绑,可随时抽查是否存在漏单、投诉单录成普通工单的情况。通过一键回访按钮,将客户报单语音、工单录入详情、回访记录与录音串联在一起,实现客服工作一体化和全流程跟踪。若遇上业主与物业人员之间发生矛盾冲突,可随时通过调取电话录音进行甄别。


       安保巡更标准化


       通过智能巡更管理系统,实现整个项目240个巡更点、9条巡更路线的全面智能化覆盖和实时管控。按照事先计划,系统自动发送巡更任务工单。安保人员用手机在每个点用手机“打点”,杜绝了造假行为。同时,不同区域巡更内容和要求也准确嵌入到客户端,做到标准化巡更。另外,品质管理部门通过客户端也可实时检查巡更工作完成情况。


       设备管理数据化


       在四格互联运营小组协助下,海怡湾畔项目团队给小区内大大小小700多台设备建立了详细的电子台账。巡检和保养工作等全都实现了自动派发工单、扫码查看设备信息、手机作业登记和拍照报障等。设备运行管理情况可以实时查看,真正做到所有设备设施的数据化管理。


海怡湾畔设备机房二维码巡检.jpg

设备机房采用二维码巡检


       另外,还实现了考勤工作的智能化,不仅方便员工,也大大减轻人事部门工作强度。智能仓库管理系统打通了物料、配件和采购申请通道,做到物料盘点实时查看和及时补充。特别是智能计费系统的使用,实现了账单、欠费、托收等收费项目和物业费率、滞纳金等计费管理项目的智能化处理。


       工作效率大幅提升


       智能化管理必然带来工作效率的大幅提升。鸿威物业算了一笔账:所有工单线上流转,沟通效率提升20%;工单督办、系统自动派发设备巡检、安保巡更和手机抄表等工单,质检管理效率提升30%;多维度报表自动生成,较人工统计效率提升80%;逐步推进电子化账单,较人工投递收费通知单效率提升90%。


       运营成本显著降低


       工作效率的全面提升带来了企业运营成本的下降。经过仔细分析,海怡湾畔项目一年可节省出69天工时,以每个工时20元计算,每年可至少节省开支11000元。同时,全程无纸化管理,也大幅节约了办公成本,纸张一项每年可节省约600元。如果统计鸿威物业全国项目,成本降低更为显著。


       住户体验度更好


       除了提升企业内部管理效率,鸿威物业还上线了手机开门、线上缴费、线上报单、快递代收、账单查询、月卡缴费、自助洗车等多个服务模块,住户通过手机客户端即可尽享更智慧、更便捷、更高效的智慧社区服务。


       手机一键开门,告别门禁卡,出入更方便。朋友来访,主人简单填写生成访客通行证,扫码即可放行,免去人工登记等诸多不便。还可通过发语音或以拍照报形式事报修,物业人员接单处理后,住户可予以评价。若不满意,物业人员继续跟进服务,直到满意为止。2017年3月1日,客服员工陈方以优异的服务质量,于获得业主戴淑萍的五星服务评价。


       另外,海怡湾畔项目还上线社区资讯、问卷调查、社区文化活动等社区服务版块。住户可以通过手机客户端非常方便的参与到社区日常管理工作当中。既促进了住户与物业公司之间的沟通交流,也推动了邻里间的交往互动,有利于打造和谐的社区文化氛围。


参观海怡湾畔2.jpg

物业企业和政府工作人员及新同学参观学习


       鸿威物业人的辛勤付出和持续创新,得到了住户的认可和肯定。数据显示,海怡湾畔项目物业服务满意度一直保持在90%以上的高水准。同时,也获得了政府主管部门的高度评价。海怡湾畔项目先后获得深圳市安全文明标兵小区、深圳市物业管理优秀住宅小区、深圳市园林式花园式小区和广东省物业管理示范住宅小区等荣誉称号。平均每天都有物业企业来参观学习,多的时候一天有好几个团队。


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